Ketika dunia bisnis menjadi lebih kompetitif, perusahaan mencari lebih banyak cara untuk menjadi lebih ramping dan lebih efisien. Banyak dari mereka telah menyadari kebijaksanaan menggunakan call center sebagai sarana penyediaan layanan pelanggan yang andal. Layanan pelanggan yang baik membantu meningkatkan pendapatan dengan membantu membangun loyalitas pelanggan.

Perusahaan besar terkadang Kumpulan call center bank mampu membuat call center mereka sendiri untuk menangani masalah layanan pelanggan dan menyediakan layanan dukungan teknis. Pilihan ini umumnya di luar jangkauan usaha kecil dan menengah karena biaya yang terlibat. Untuk alasan ini sebagian besar perusahaan, terlepas dari ukurannya akan mengalihdayakan operasi call center. Secara finansial, ini adalah pilihan yang lebih murah daripada mendirikan pusat panggilan dan ketika perusahaan yang baik saya menggunakan layanan pelanggan tidak terganggu.

Meskipun ada call center yang berbasis di AS, perusahaan biasanya akan memilih call center lepas pantai karena alasan anggaran. Apa pun yang dipilih perusahaan, sangat penting untuk dapat memantau operasi call center untuk memastikan bahwa pelanggan mereka mendapatkan layanan berkualitas. Berada di luar negeri tidak memengaruhi kualitas layanan yang ditawarkan oleh pusat panggilan setelah staf dilatih dengan benar.

Semakin Pentingnya Call Center

Pertumbuhan dalam industri pusat kontak sebagian besar didasarkan pada fakta bahwa meskipun perusahaan telah berusaha sebaik mungkin, tidak dapat melakukan semuanya. Di luar kemungkinan penghematan, pusat panggilan lepas pantai memungkinkan perusahaan untuk fokus pada bisnis inti mereka. Pusat panggilan juga dapat digunakan sebagai cara untuk merek bisnis dan menghasilkan kata positif dari mulut ke mulut. Tentunya hal ini hanya bisa terjadi jika operasional call center memenuhi standar tertentu. Juga penting bahwa call center mampu mengatasi hal negatif yang melekat dari penggunaan entitas lepas pantai untuk menangani masalah layanan pelanggan.

Negatif Menggunakan Call Center

Ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk menggunakan layanan pusat kontak, harus dipahami bahwa seperti yang lainnya, mungkin ada beberapa rintangan di awal. Potensi kerugian menggunakan pusat panggilan meliputi:

o Pelanggan terkadang dimatikan oleh gagasan berurusan dengan pihak ketiga. Mereka mungkin melihat penggunaan call center sebagai cara bagi perusahaan untuk membuat jarak antara mereka dan orang-orang yang membeli produk mereka.
o Menggunakan pusat panggilan lepas pantai dapat menimbulkan masalah tambahan berupa hambatan bahasa. Perwakilan pusat panggilan mungkin tidak fasih berbahasa Inggris atau aksen mereka mungkin mempersulit komunikasi. Ini dapat merugikan kemungkinan bisnis berulang atau menghancurkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
o Pusat kontak di zona waktu yang berbeda mungkin tidak cocok untuk perusahaan. Perusahaan perlu memastikan bahwa perwakilan selalu siap untuk menangani panggilan.

Memilih Pusat Panggilan yang Tepat

Memilih pusat panggilan yang tepat tidak hanya menghilangkan kerugian, tetapi juga menguntungkan perusahaan. Saat mencari call center yang tepat, perusahaan harus memastikan bahwa:

o Memiliki infrastruktur yang diperlukan untuk pekerjaan itu
o Pusat kontak memiliki rekam jejak yang terbukti
o Jaringan aman, memastikan perlindungan data sensitif

Bagaimana Pusat Kontak Dapat Meningkatkan Pendapatan

Cara yang paling jelas di mana call center dapat meningkatkan pendapatan perusahaan adalah dengan menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Penyediaan layanan dukungan teknis sangat penting bagi perusahaan yang menjual produk seperti komputer dan elektronik. Pengalaman positif pelanggan dapat berubah menjadi bisnis yang berulang, dan itu akan menghasilkan kabar baik dari mulut ke mulut. Cara lain agar pusat panggilan dapat meningkatkan pendapatan meliputi:

o Menciptakan lead generation dan penjualan dengan menelepon calon pelanggan
o Memfasilitasi live chat dan email untuk mempromosikan produk atau layanan perusahaan
o Membangun loyalitas pelanggan